Blog Boris Blijham, CEO ThePhoneLab: van B2C naar B2B en terug
In de afgelopen jaren is het gelukt om met ThePhoneLab een serieuze speler te worden op het gebied van reparaties van mobiele devices zoals smartphones, tablets en laptops. Met acht winkels in Nederland zijn we marktleider in de consumentenmarkt geworden. Dat is iets waar we best trots op zijn. Dit jaar willen we graag organisch verder groeien in zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt.
Na de opening van onze nieuwe winkel in Den Haag hebben we veel nagedacht over de verdere uitrol van ons concept, waarbij we vooral keken naar het openen van nieuwe winkels. Toch hebben wij ervoor gekozen ons in 2022 te richten op een verbreding van onze dienstverlening met een nieuwe zakelijke propositie. Om tot ons ultieme doel te komen, nummer één in Europa op ons vakgebied, is het belangrijk dat wij ons huidige concept zo schaalbaar mogelijk maken. Dit bereiken we door onze bestaande winkels te optimaliseren en winstgevender te maken. En dat geeft ons de mogelijkheid om vanaf 2023 sneller en meer nieuwe winkels uit te kunnen rollen dan dat wij dat in de afgelopen jaren hebben gedaan.
Momenteel staan we aan de vooravond van onze verdere groeifase. Hierbij is het belangrijk dat we eerst onze huidige organisatie verder optimaliseren en verbeteren. Om daarna een groeiversnelling te realiseren. Ik benadruk dat het hier gaat om een gezamenlijke prestatie van iedereen die binnen onze organisatie werkt. We hadden een ambitie enkel gericht op de consumentenmarkt, maar we hebben onze doelstellingen kortgeleden (aan elkaar) aangepast. Niet omdat het niet goed ging, maar omdat het op een andere manier nog beter kan.
Behoefte aan andere competenties
Bij de groei van een organisatie als die van ons gaat behoefte ontstaan aan ander soort competenties bij medewerkers. Een lokale bakker op de hoek run je nou eenmaal anders dan een landelijke keten zoals bijvoorbeeld Bakker Bart. Dit vraagt om een andere strategie en andere kwaliteiten.
Sinds kort hebben wij een partner aangetrokken met een financiële achtergrond. Daarnaast hebben wij de hulp ingeroepen van een retail expert.
Het lag voor de hand om weer winkels te openen. Maar door een strategie traject dat wij samen in oktober 2021 gestart zijn, werd al snel duidelijk dat er meer voor de hand liggende keuzes waren voor onze organisatie.
Veranderende markt
Vanuit alle data die wij hebben, kunnen we goed zien wat onze piek- en daluren zijn in iedere winkel. Daarnaast weten wij ook dat we voor 95% de consumentenmarkt en voor 5% de zakelijke markt bedienen. Wij hebben altijd een focus gehad op B2C, en voor B2B hadden we geen duidelijke strategie. We merkten dat we het goed deden in het B2B segment qua diensten en klanttevredenheid, maar dat had verder weinig gevolgen voor de focus op deze doelgroep.
De zakelijke markt is de afgelopen twee jaar enorm veranderd. Veel medewerkers zijn meer vanuit huis of hybride gaan werken. Hiermee veranderde ook de behoefte van de bedrijven. Door het thuiswerken werden meer mobiele telefoons vanuit de werkgever gefaciliteerd. Dus waar in het verleden vooral de buitendienst en het management een smartphone van de zaak hadden, wordt dit nu ook gefaciliteerd voor medewerkers van andere afdelingen.
Smartphone en smartphone service als secundaire arbeidsvoorwaarde
Ondanks een economisch bijzondere tijd staat het vacatureaanbod momenteel ‘onder water’. Er zijn meer vacatures dan dat er aanbod is. Hoe zorg je er dan als werkgever voor dat je wel de juiste mensen aantrekt? Tegenwoordig verleiden bedrijven potentiële medewerkers met goede secundaire arbeidsvoorwaarden om ze aan te trekken. Dat doen wij ook bij ThePhoneLab. Zo kunnen al onze reparatie specialisten gebruik maken van bedrijfsfitness, worden ze persoonlijk gecoacht en bieden wij opleidingen aan via onze Academy. Voorheen boden wij dit alleen bij nieuwe specialisten, maar sinds kort maken ook onze ervaren specialisten gebruik van onze Academy om zo op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en ontwikkelingen. In het komende jaar zullen er meer initiatieven volgen die bijdragen aan de medewerkerstevredenheid en het functieprofiel binnen ThePhoneLab.
Wat wij doen op het gebied van employability bij ThePhoneLab zie je ook terug bij andere bedrijven. Het speelt een belangrijke rol bij het aantrekken en behouden van werknemers. Een mobiel apparaat en de servicing van deze devices is ook een onderdeel van het aantrekkelijk maken en houden van je organisatie.
Pieken en dalen
Per jaar worden wereldwijd 1,39 miljard smartphones verkocht. Gemiddeld worden deze twee tot drie jaar gebruikt en dan komt er weer een nieuwe. Dit is niet iets dat moet, maar wat we onszelf, met dank aan de providers, aangeleerd hebben. Terwijl een beetje smartphone 7 tot 10 jaar meekan!
Even terug naar onze piek- en daluren. Het bleek dus dat er enorme pieken en dalen waren in het aanbod van reparaties vanuit consumenten. Ook viel het ons op dat de zakelijke markt met name gebruik maakte van de daluren, en dat wij het werk voor bedrijven eenvoudiger konden spreiden over de dag.
Jeffrey, onze nieuwe CFO en partner binnen ThePhoneLab, heeft gekeken naar alle draaiknoppen die we hebben. En dat bedoel ik in de zin van bijvoorbeeld omzet, brutomarge en personeelskosten. Zo kwam er overcapaciteit naar voren. Nu kun je ervoor kiezen om je medewerkers minder uren te laten werken en zo overcapaciteit terug te dringen. Maar we keken liever naar hoe we deze uren rendabeler konden krijgen. Anders gooi je potentiële omzetgroei weg en bestaat het risico dat goed personeel wegloopt. Als werkgever bieden wij door het aanboren van het B2B-kanaal ruimte voor personeel om zich te blijven ontwikkelen.
Verschil tussen B2B en B2C
De B2B doelgroep heeft andere wensen dan onze particulieren klanten (B2C). Voor beide segmenten vinden wij de Customer Journey hierbij enorm belangrijk. Elk contactmoment dat de klant met ons heeft moet perfect zijn.
Deze klantreis is van A tot Z uitgewerkt met verschillende persona’s. Zo willen wij de verwachtingen die onze klanten hebben overtreffen. Door een bijzondere verpakking, door de snelheid van repareren en door unieke dienstverlening. En ons personeel groeit hierin mee. Door ook te specialiseren in B2B krijgen onze medewerkers te maken met een totaal ander type klant met een ander wensenpakket.
Om grotere organisaties aan ons te binden hebben we een oud-medewerker van T-Mobile aangetrokken die de zakelijke markt goed kent. Op die manier halen we knowhow binnen, en verspreiden we die kennis binnen onze organisatie. Met het doel de Customer Journey voor B2B ook soepel te laten verlopen. En of het nu een zakelijke of particuliere relatie betreft, de ervaring moet uniform zijn en onmiskenbaar de normen en waarden van onze organisatie uitstralen.
Over een jaar weten we of onze B2B-missie is geslaagd. En over een paar jaar weten jullie of wij de nummer één mobile repair store in Europa zijn!
